Зачем нужна обратная связь в интернет-магазине
Электронная коммерция сегодня такой же атрибут успешного ведения бизнеса, как и 20-30 лет назад существовавшая тенденция выпуска и почтовой рассылки бумажных каталогов предлагаемых к продаже товаров народного потребления. Единственным минусом такого каталога, с точки зрения маркетинга, было отсутствие обратной реакции получателей. Создание сайтов интернет-магазинов, предусматривающих обратную связь с потенциальными покупателями, с успехом решает данную проблему.
Если в случае выпуска и рассылки бумажных каталогов компания знала потенциальный круг своих покупателей, представлявших собой целевую аудиторию, то интернет-магазин открыт для любого, а значит, степень информированности посетителей сайта должна учитывать различные потребительские пристрастия. На страницы сайта может зайти и подросток, и убеленный сединами ветеран, а значит, описание товаров и услуг должно быть доступным для их понимания.
Для владельцев интернет-магазина также важна реакция посетителей. Конечно, основной целью является покупка товаров или услуг, представленных на сайте, но еще важно получить и мнение потенциальных покупателей, для чего необходимо предусмотреть функцию обратной связи. Крупные торговые сети специально создают централизованные call-центры, накапливающие и систематизирующие получаемую от посетителей информацию, которую передают в маркетинговую службу.
Современные интернет-технологии создания сайтов позволяют задействовать все доступные средства связи – IP-телефонию, письменные запросы по e-mail, SMS-сообщения, стационарную и мобильную связь. На данном этапе популярность набирает услуга «Обратный звонок», когда посетителю интернет-магазина достаточно ввести номер своего контактного телефона, а оператор компании свяжется с ним и проконсультирует по всем вопросам.
Это позволяет накапливать статистику актуальных вопросов, которые обязательно необходимо выносить в информационном виде на страницы интернет-магазина. Причем, вопросам технического плана, в частности, проблемам с отображением картинок товара, неудобств системы навигации, проблемам с оформлением заказа на покупку и т.п., следует уделять максимум внимания.
Вся эта скрупулезная работа позволяет оптимизировать интернет-магазин, выводя внутренние и внешние бизнес-процессы на качественно новый уровень, что обеспечит удобство посетителям при использовании сайта электронного магазина, и принесет прибыль его владельцам.
